หลายคนเห็นหัวข้อ อาจจะคิดแบบนี้แน่ ๆ และในวันนี้แอดเปรมขอพาไปเจาะลึก “Google HEART Framework” ตัวช่วยวัดผล UX (User Experience) ที่ฮิตกันในวงการ IT ที่จะเปลี่ยนการออกแบบแอปฯ หรือเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น! 😍
ลองจินตนาการว่า UX ของเราก็เหมือนร้านกาแฟ ถ้าร้านเรากาแฟอร่อย บรรยากาศดี แต่คนเข้าร้านยาก ยังไงก็คงขายไม่ดีใช่ไหม? นั่นแหละ! Google HEART Framework ก็เหมือนเป็นชุดเครื่องมือเอาไว้วัดคุณภาพร้านกาแฟ ที่บอกว่า UX เราโอเคแค่ไหนนั่นเองงงง! 💡
Google HEART Framework คืออะไร?
Google HEART Framework เป็นเครื่องมือที่พัฒนาโดยทีม Google UX Research ที่ถูกออกแบบมาเพื่อวัด ประสบการณ์การใช้งาน (UX) ของผู้ใช้ในเชิงลึก ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือบริการดิจิทัลอื่น ๆ โดยมีจุดเด่นตรงที่ครอบคลุมทุกมิติของการใช้งาน และสามารถประยุกต์ใช้ได้กับทุกขนาดของโปรเจกต์
Framework นี้ใช้ 5 ด้านสำคัญ ในการวัด UX ซึ่งแต่ละด้านมาพร้อมกับคำถามสำคัญที่ช่วยให้เรารู้ว่าผู้ใช้งานพอใจและสะดวกสบายในการใช้งานมากแค่ไหน
1. Happiness (ความสุข): UX เริ่มต้นที่ความพึงพอใจ
หมวดนี้เน้นวัดความรู้สึกของผู้ใช้งาน เช่น พวกเขาชอบบริการของเรามากน้อยแค่ไหน? มีความสุขหลังใช้งานหรือเปล่า? โดยใช้ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็น
- Net Promoter Score (NPS): ผู้ใช้พร้อมจะแนะนำบริการของเราให้เพื่อนหรือไม่
- คะแนนรีวิว: เช่น ใน App Store, Google Play, หรือแบบสำรวจความพึงพอใจ
ตัวอย่าง
- สมมติเราเปิดตัวแอปพลิเคชันใหม่แล้วได้คะแนนรีวิวเฉลี่ย 4.8/5 แบบนี้หมายถึงผู้ใช้ “แฮปปี้” กับแอปฯ เราสุด ๆ 🥰
2. Engagement (ความเกี่ยวข้อง): ผู้ใช้งานของเราอยู่กับเรานานแค่ไหน?
Engagement วัดความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้งานกับบริการ เช่น ผู้ใช้เปิดแอปฯ บ่อยแค่ไหน? ใช้เวลาเฉลี่ยกี่นาทีในแต่ละเซสชัน?
ตัวอย่าง KPI
- Daily Active Users (DAU): จำนวนผู้ใช้ที่ล็อกอินในแต่ละวัน
- Session Duration: ระยะเวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้งานอยู่ในระบบ
ตัวอย่าง
- ถ้าแอปฯ สตรีมมิ่งของเราอย่าง Netflix มีค่า Engagement สูง แปลว่าผู้ใช้ติดใจ ดูซีรีส์กันจนข้ามคืน 😴
3. Adoption (การยอมรับ): มีผู้ใช้ใหม่มากน้อยแค่ไหน?
Adoption วัดจำนวนผู้ใช้ใหม่ที่เข้ามาใช้งาน ไม่ว่าจะเป็น มีคนสมัครสมาชิกใหม่เท่าไหร่ในเดือนนี้? หรือ มีคนดาวน์โหลดแอปฯ ใหม่เพิ่มขึ้นกี่ครั้ง?
ตัวอย่าง KPI
- New User Sign-ups: จำนวนผู้ลงทะเบียนใหม่
- App Downloads: จำนวนการดาวน์โหลดจาก App Store หรือ Google Play
ตัวอย่าง
- ถ้าเราเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่แล้วเห็นคนสมัครใช้งานเพิ่มขึ้น 20% หมายความว่าฟีเจอร์นั้นดึงดูดผู้ใช้ใหม่ได้ดี🎉
4. Retention (การคงอยู่): ผู้ใช้จะกลับมาใช้งานซ้ำหรือไม่?
Retention วัดความสามารถในการดึงดูดให้ผู้ใช้กลับมาใช้งานซ้ำ เช่น มีผู้ใช้งานกี่เปอร์เซ็นต์ที่กลับมาใช้บริการในเดือนที่ 2? ผู้ใช้ยังคงจ่ายเงินต่ออายุแพ็กเกจหรือไม่?
ตัวอย่าง KPI
- Retention Rate: เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่กลับมาใช้บริการ
- Churn Rate: อัตราการเลิกใช้บริการ
ตัวอย่าง
- หากบริการสตรีมมิ่งของเรามี Retention Rate สูง (เช่น 70%) นั่นแปลว่าผู้ใช้ชอบใจและยังคงดูคอนเทนต์ของเราต่อไป
5. Task Success (ความสำเร็จของงาน): ผู้ใช้ทำสิ่งที่ต้องการสำเร็จหรือเปล่า?
หมวดนี้เน้นประสิทธิภาพของ UX โดยวัดความสำเร็จของการทำงาน ซึ่งก็มีตั้งแต่ ผู้ใช้สามารถซื้อสินค้าในเว็บไซต์สำเร็จได้ง่ายไหม? มีอุปสรรคหรือความล่าช้าในการใช้งานหรือเปล่า?
ตัวอย่าง KPI
- Success Rate: อัตราความสำเร็จ เช่น 90% ของผู้ใช้ซื้อสินค้าเสร็จในเวลาไม่เกิน 5 นาที
- Error Rate: อัตราการเกิดข้อผิดพลาด เช่น กดปุ่มผิด หรือระบบล่ม
ตัวอย่าง
- หากผู้ใช้สามารถจองตั๋วเครื่องบินผ่านแอปฯ ของเราใน 3 นาที แบบนี้ถือว่า UX เราดีเยี่ยม! 🚀
ทำไม Google HEART ถึงสำคัญ?
การใช้ HEART Framework ช่วยให้เรา เข้าใจผู้ใช้ในทุกมิติ ไม่ใช่แค่ว่าผู้ใช้พอใจหรือไม่ แต่ยังเข้าใจลึกถึงพฤติกรรมการใช้งาน และยังทำให้เรา วางแผนพัฒนางานได้อย่างตรงจุด แก้ไข UX ในส่วนที่มีปัญหาได้แบบแม่นยำ รวมถึงเป็นการ เพิ่มคุณค่าของผลิตภัณฑ์ ด้วยการออกแบบที่ตอบโจทย์ทั้งผู้ใช้และเป้าหมายธุรกิจด้วยนั่นเอง
ตัวอย่างการวัด Google HEART พร้อม KPI
| HEART Element | ตัวอย่างตัวชี้วัด (KPI) | ตัวอย่างในชีวิตจริง |
|---|---|---|
| Happiness | คะแนนรีวิวใน App Store (4.5/5) | คะแนนรีวิวใน Shopee หรือ Lazada |
| Engagement | Daily Active Users (DAU) | คนที่เช็ค Facebook ทุกวัน |
| Adoption | จำนวนคนสมัครใหม่ต่อเดือน | เช่น จำนวนคนโหลดแอปฯ ใหม่ 1,000 คนต่อเดือน |
| Retention | Retention Rate (50%+ หลัง 1 เดือน) | คนกลับมาใช้ Netflix ต่ออายุแพ็กเกจ |
| Task Success | อัตราความสำเร็จ (Success Rate >90%) | เวลาใช้ Google Maps นำทางแล้วถึงจุดหมายได้ตรงเวลา |
การนำไปใช้กับงานจริง
แอดขอแนะนำว่าถ้ากำลังพัฒนาเว็บไซต์หรือแอปฯ อะไรสักอย่าง ลองเอา Google HEART มาปรับใช้ดู เช่น
- สำหรับผู้ที่ดูแล UX/UI: วัด Retention และ Task Success เพื่อเช็คว่าผู้ใช้เจอความสะดวกไหม
- สำหรับสาย Marketing: ใช้ Engagement และ Adoption วัดผลกระทบของแคมเปญก็ได้เลยย
Pro Tip: borntoDev เรามีบริการ UX/UI Consultant ที่จะช่วยคุณวางกลยุทธ์ HEART Framework แบบเชิงลึก สนใจปรึกษาได้เลย 😉
