ทดสอบแบบง่าย ๆ ทำได้ด้วยตัวเอง

การทำ Usability Testing ไม่ยากอย่างที่คิด

บทความที่แล้วได้บอกถึงความสำคัญว่าทำไมเราต้องทดสอบไปแล้ว ในบทความนี้ก็จะมาขยายความต่อว่า “แล้วถ้าอยากจะทดสอบบ้างอ่ะ จะยากไหม ?” คำตอบสั้น ๆ เลยครับว่า “ไม่ยาก” มาดูกันดีกว่าครับว่าวิธีการทดสอบแบบง่าย ๆ นั้นทำอย่างไรกันบ้าง

สิ่งที่ต้องใช้สำหรับการทดสอบ

• แอปพลิเคชันที่เราต้องการจะนำไปทดสอบ
• ผู้เข้าร่วมทดสอบ
• ปากกา Marker หัวใหญ่ ๆ
• กระดาษ Post -It
• พื้นที่ไว้ติด Post-It
• คนดำเนินการทดสอบ
• คนจดโน็ต 1 คน (อาจจะเป็นคนดำเนินการทดสอบก็ได้)
• รางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ สำหรับผู้เข้าร่วมทดสอบ (ควรที่จะมี)

หลังจากเตรียมครบแล้ว ก็มาเริ่มทดสอบกันเลยครับ

1. Ice Breaking เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

หลายคนคงสงสัยว่าทำไมการทดสอบ Usability ถึงบอกว่าการทำ Ice Breaking นั้นสำคัญที่สุด คำตอบง่าย ๆ เลยครับ คือเราต้องการให้ผู้เข้าร่วมทดสอบเปิดใจกับเราให้ได้มากที่สุดนั้นเอง การทำ Ice Breaking นั้นจะช่วยทำให้ผู้เข้าร่วมทดสอบผ่อนคลายมากขึ้น เพราะแทบจะทุกคนเลยครับที่มาเข้าร่วมทดสอบจะคิดว่าตัวเองกำลังโดนทดสอบอยู่ซึ่งเป็นสิ่งที่ผิด สิ่งที่เราต้องการทดสอบจริง ๆ นั้นคือแอปพลิเคชันของเราต่างหาก และเชื่อผมเถอะครับว่าการทำ Ice Breaking นั้นเป็นสิ่งที่นานที่สุดแล้ว เพราะเราต้องทำจนกว่าจะแน่ใจว่าผู้เข้าร่วมทดสอบนั้นผ่อนคลายมากขึ้นแล้ว ยอมเปิดใจมากขึ้นแล้ว อาจจะใช้เวลาอย่างน้อย 10–15 นาที (อาจจะมากกว่านั้น เพราะผมเคย 30 นาทีมาแล้ว 55555) ส่วนใหญ่เรามักจะเริ่มจากคำถามง่าย ๆ ครับ เหมือนกับการพูดคุยเพื่อทำความรู้จักกัน เช่น วันนี้เดินทางมาอย่างไรครับ ? ทานข้าวมาแล้วหรือยัง ? อีกเทคนิคที่เคยลองใช้มาคือ มีขนมหรือลูกอมวางไว้บนโต๊ะครับ จะช่วยลดบรรยากาศความตึงเครียดลงได้เยอะเลยทีเดียว

เป้าหมาย : ให้ผู้เข้าร่วมทดสอบผ่อนคลาย และเปิดใจกับเรามากที่สุด

2. อธิบายการทดสอบให้ชัดเจน

“บิลเป็นเด็กเฟรชชี่ซื่อ ๆ ที่แอบชอบรุ่นพี่ดีกรีดาวคณะคนหนึ่ง บิลไม่รู้อะไรเกี่ยวกับรุ่นพี่เลย จึงเริ่มจากการสอบถามเพื่อน ๆ ในรุ่นด้วยกันเอง บิลจึงรู้มาว่ารุ่นพี่คนนี้เป็นคนที่ชอบดอกไม้มาก ๆ แต่บิลก็รู้สึกว่าข้อมูลมันยังแน่นไม่พอ เลยรวบรวมความกล้าบากบั่นไปหารุ่นพี่ในคณะที่รู้จักเพื่อสอบถามเพิ่มเติม ก็ได้รู้ว่ารุ่นพี่ดีดรีดาวคณะคนนี้ ๆ ชอบกินแซลมอนมาก ๆ เลยทีเดียว หลังจากได้ข้อมูลบิลก็เริ่มคิดว่าจะทำยังไงต่อไปดี จะหาดอกไม้งาม ๆ สักช่อไปให้ หรือจะชวนไปกินแซลมอนดี ไม่นานนักบิลก็ตัดสินใจได้ จึงรวบรวบความกล้าครั้งยิ่งใหญ่ทักแชท Facebook ไปในทันที บิลตัดสินใจชวนรุ่นพี่ไปทานบุฟเฟต์อาหารญี่ปุ่นชื่อดังแห่งหนึ่ง เมื่อถึงเวลาตักอาหารบิลก็จะโชว์สกิลประทับใจด้วยการเดินไปตักข้าวปั้นหน้าซูชิมาโดยทันที และแล้วก็ต้องเศร้าเมื่อพบว่าสาวที่เค้าชวนมาเดทด้วยนั้นไม่ชอบกินซูชิอย่างแรง แม้มันจะเป็นแซลมอนก็ตาม บิลได้เรียนรู้ ครั้งถัดไปบิลจึงตักแต่แซลมอนซาซิมิ มาให้ซึ่งก็ถือว่าทำให้รุ่นพี่ดาวคณะคนนี้ประทับใจได้ไม่มากก็น้อย”

ตัวอย่างข้างบนคือการจีบสาวของนายบิล (แม้ว่าชีวิตจริงจะไม่อดุมคติขนาดนี้ก็เถอะ TT) จะเห็นเลยครับว่าบิลจะเริ่มจากการทำ Research ก็คือการเดินไปถามเพื่อน ๆ พี่ ๆ เพื่อดูว่าสาวรุ่นพี่คนนั้นชอบอะไร ไม่ชอบอะไร จากนั้นก็เอามาทำการวิเคราะห์ เพื่อดูว่าจะทำวิธีไหนเพื่อมัดใจสาวให้ได้ เมื่อตัดสินใจได้แล้วก็ทำการลงมิปฏิบัติ แต่บิลก็พลาดในตอนแรกครับ เพราะเค้าเลือกที่จะตักซูชิหน้าแซลมอนมา ซึ่งเป็นสิ่งที่สาวไม่ได้ชอบขนาดนั้น นี่แหละครับที่เค้าเรียกว่าการทดสอบ ในชีวิตจริงก็เหมือนกับการจีบสาวเลยครับ มันจะมี Insight บางอย่างที่เราไม่สามารถรู้ได้ หรือเรามองข้ามมันไป จะไปโทษตอน Research อย่างเดียวก็ไม่ได้ เพราะบางครั้งมันมาพร้อมกับ Emtional ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งเท่านั้น การตักซูชิปลาแซลมอนมาทำให้รู้ว่าสาวไม่ปลื้ม เลยเปลี่ยนเป็นแซลมอนซาซิมิ สาวก็ประทับใจมากขึ้น นี่ยังดีนะครับเป็นแค่บุฟเฟต์มื้อเดียว ราคาหลักพันบาท ลองนึกถึงการพัฒนาสินค้า/บริการ ที่ใช้ต้นทุนเป็นหลักล้านสิครับ คงไม่อยากไปลองใจตอนทำเสร็จแล้วแน่นอน

3. ลงมือทดสอบ

ขั้นตอนนี้ผู้ดำเนินการทดสอบจะมีบทบาทสำคัญมาก เพราะเมื่อเริ่มการทดสอบแล้วผู้เข้าร่วมทดสอบจะมีหน้าที่ทำให้ผู้เข้าร่วมคิดออกมาดัง ๆ เพื่อที่จะได้รู้ว่าพวกเค้ามีความคิดเห็นอย่างไรในแต่ละขั้นตอนของการทำให้บรรลุเป้าหมาย ถ้าเจอผู้เข้าร่วมสายฮาก็โชคดีไปครับ เค้าจะพูดทุกอย่างที่เค้าคิด หรือเวลาติดปัญหาใด ๆ ก็ตาม แต่ที่ยากคือผู้เข้าร่วมสายเงียบครับ พวกเค้าจะนิ่งมาก ๆ ชนิดที่แบบสีหน้ายังไม่แสดงออกมาเลยก็มี ซึ่งผู้ดำเนินก็จะต้องคอยถามว่า พี่กำลังคิดอะไรอยู่ช่วยบอกผมหน่อยครับ ? หรือ พี่ติดปัญหาตรงไหนรึเปล่าครับ ? ซึ่งจังหวะในการยิงคำถามเหล่านี้เราต้องสังเกตุให้ดีเลยครับ เช่น ผู้เข้าร่วมมีอาการไม่คลิกต่อ หยุดไปชั่วขณะ หรือวนเมาส์ไปมา ๆ อยู่ที่เดิม 2–3 รอบ หากยิงไปพลาดจะกลายเป็นสร้างความรำคาญให้กับผู้เข้าร่วมซะเอง พระรองในขั้นตอนนี้คือคนจดครับ คนจดจะมีอาวุธประจำกายคือ ปากกา และ Post-It คนจดจะต้องจดประเด็นต่าง ๆ ที่ผู้เข้าร่วมคิดออกมาดัง ๆ โดย Post-It 1 แผ่นให้จดแค่ประเด็นเดียวเท่านั้น และจดแบบกระชับ ๆ ด้วย (จึงเป็นสาเหตุให้ใช้ Marker หัวใหญ่ ๆ เพราะจะโดนจำกัดพื้นที่ในการเขียน) ผมแนะนำให้คนดำเนินการทดสอบกับคนจดนั้น เป็นคนละคนกันครับ เพราะผู้เข้าร่วมทดสอบเค้าจะทำไปเรื่อย ๆ โดยไม่หยุดรอให้เราจด การเป็นทั้งคนจดและคนดำเนินจะทำให้เราไม่สามารถเก็บความคิดของผู้เข้าร่วมได้เต็มที่ ข้อควรระวังอีกข้อนึงก็คือห้าม Guide ผู้เข้าร่วมเด็ดขาด จนกว่าผู้เข้าร่วมจะไม่สามารถทำงานต่อได้จริง ๆ

เป้าหมาย : รวบรวมความคิดของผู้เข้าร่วมที่เกิดขึ้นในระหว่างที่ทดสอบ และข้อผิดพลาดของตัวแอปพลิเคชันให้ได้มากที่สุด

4. จัดกลุ่มของปัญหา และเรียนรู้

หลังจากที่เราทดสอบ และให้รางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับผู้ร่วมทดสอบแล้ว ให้ลองหันกลับมามองที่โต๊ะครับ เราจะเห็น Post-It เป็นกองวางอยู่ ซึ่งล้วนแต่เป็นความคิดของผู้เข้าร่วม และข้อผิดพลาดในระบบทั้งนั้น ขั้นตอนสุดท้ายที่เราต้องทำคือ มองหากระดานไวท์บอร์ด หรือกำแพงใหญ่ ๆ สักอันเพื่อติด Post-It เหล่านี้ลงไป และจัดหมวดหมู่ให้กับสิ่งต่าง ๆ ที่เราเก็บมาได้ เช่น ปัญหาเรื่องการใช้คำ ปัญหาการวาง Layout เป็นต้น การจัดกลุ่มของปัญหาจะทำให้เรามองเห็นภาพรวมได้ชัดเจนยิ่งขึ้น เราจะรู้ว่าปัญหาที่เกิดในการทดสอบนั้นหนักไปทางไหนมากที่สุด และควรจะแก้ปัญหาไหนก่อนหากมีเวลาเหลือเพียงน้อยนิด ขั้นตอนนี้อาจจะให้คนอื่นในทีมช่วยดูด้วยก็ได้ครับ มาช่วยจัดกลุ่มของปัญหา เพื่อให้ทีมเข้าใจด้วยว่าแอปพลิเคชันที่พัฒนาขึ้นมาติดปัญหาตรงไหนอะไรยังไงบ้าง

เป้าหมาย : รู้ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นที่ได้จากการทดสอบ เพื่อนำไปปรับปรุง

นี่ก็เป็นการทดสอบแบบง่าย ๆ ที่อยากให้ Designer ทุกคนลองทำกันดูครับ การวัดผลการออกแบบนั้นเป็นสิ่งที่เราไม่ควรมองข้าม เพราะมันจะช่วยพัฒนางานออกแบบของเราให้ดียิ่งขึ้น ดีในที่นี้อาจจะไม่ใช่แค่สวยขึ้น หรือดูดีขึ้น แต่มันตอบโจทย์ผู้ใช้งานมากขึ้น หรือแก้ปัญหาได้ตรงจุดมากขึ้นนั่นเอง เราอาจจะเริ่มฝึกการทดสอบง่าย ๆ ด้วยแอปพลิเคชันที่มีอยู่แล้วในท้องตลาดก็ได้ครับ ผมเชื่อว่าไม่ว่าจะแอปพลิเคชันนั้นดีขนาดไหนมันก็ต้องมีข้อบกพร่องทางด้าน Usability อยู่ครับ ลองเลือกแอปพลิเคชันสักตัวในมือถือ และลองทดสอบกับคนใกล้ตัวอย่างเพื่อน หรือคนในครอบครัวดูก่อนก็ได้ครับ 🙂

เพิ่มเติม : มีหนังสือเล่มหนึ่งหากสนใจเรื่องการทดสอบ Usability เพิ่มเติม คือ Rocket Surgery Made Easy — Steve Krug ครับ เล่มนี้จะอธิบายเรื่องการทำ Usability ไว้ค่อนข้างละเอียดเลยทีเดียว