สินค้า/บริการ ที่เราใช้กันอยู่ในทุกวันนี้ ล้วนแต่ให้ประสบการณ์กับเราทั้งสิ้น ไม่ว่าจะเป็นเตียงนอน แปรงสีฟัน ไปจนถึงการบริการตามร้านอาหารตามสั่ง ของสิ่งต่าง ๆ ให้ประสบการณ์ที่แตกต่างกันออกไป สิ่งนึงที่ผมค่อนข้างมั่นใจมาโดยตลอดคือ ไม่ว่าสินค้า/บริการ จะเหมือนหรือคล้ายคลึงกันมากแค่ไหน แต่ประสบการณ์ที่ได้ก็จะแตกต่างกันออกไปอยู่ดี เรามาดูกันดีกว่าทำไมเราถึงต้องใส่ใจให้กับเรื่องของ UX
สินค้า/บริการ ต้องมีคนใช้
ใช่ครับ เพราะเราผลิตสินค้า/บริการ ออกมาให้ คน ได้ใช้กัน สิ่ง ๆ นึงที่คนทุกคนจะต้องมีนั่นคือ ประสบการณ์ เราทุกคนล้วนมีประสบการณ์ครับ มีทั้งที่ดี และไม่ดี การใช้ Google Maps นั้นทำให้การเดินทางในยุคนี้สะดวกมากขึ้น ไม่ต้องมานั่งกางแผนที่ดูเหมือนแบบไม่สมัยก่อน บอกเลี้ยวแบบซอยต่อซอยได้เลยทีเดียว เมื่อถึงจุดหมายปลายทางชีวิตก็แฮปปี้….แต่การใช้ Google Maps ก็ไม่ได้ทำให้ชีวิตแฮปปี้เสมอไป มีหลายคนมากที่ยังหลงทางเพราะ Google Maps ผมเองครั้งนึงก็เคยหลงเช่นกัน เพราะมัวแต่สนใจ Google Maps จนลืมดูป้ายบอกทาง (ตอนนั้นผมเชื่อ Google Maps มากกว่า) ทำให้ผมวนขึ้นทางด่วนไป 2 รอบ เซงสุด ๆ หลังจากนั้นผมได้บทเรียนว่าให้อ่านป้ายบอกทางทุกครั้ง แล้วดูว่ามันตรงกับใน Google Maps ไหม
จากเหตุการณ์นี้เราจะเห็นเลยครับว่า ประสบการณ์ที่ไม่ดีมักจะติดอยู่ในหัวของคนมากกว่าประสบการณ์ที่ดี สาเหตุที่มันเป็นแบบนั้นก็เป็นเพราะว่า เรามักจะจำสิ่งที่ไม่ค่อยดี เพื่อที่จะหลีกเลี่ยงประสบการณ์เหล่านั้นไม่ให้เกิดขึ้นกับตัวเองอีก และนี่ก็เป็นสาเหตุหนึ่งที่เราจะต้องใส่ใจ UX กับตัวสินค้า/บริการ ของเรามาก ๆ เพราะเราก็ไม่อยากให้ Experienced ที่ไม่ดีเกิดขึ้นกับผู้ใช้งานของเรา
ผู้คนมักจะมองหาสิ่งที่พวกเค้าต้องการ
เราทุกคนล้วนแต่มองหาสิ่งต่าง ๆ เพื่อมาเติมเต็มความต้องการของตัวเอง เรารู้ว่าเราต้องการอะไร (แม้บางครั้งเราจะอธิบายออกมาไม่ได้ก็ตาม) เรารู้ว่ามีสิ่งไหนบ้างที่พอจะเติมเต็มความต้องการของเราได้ เราก็จะมองหาสินค้า/บริการ เพื่อมาเติมเต็มความต้องการเหล่านั้น และทุกครั้งที่เรากำลังมองหาสินค้า/บริการ เรามักจะเต็มไปด้วยคำถามในหัวเสมอ ๆ เช่น
“ไอ้นี่มันจะดีไหม ?”
“มันใช่สิ่งที่เราต้องการจริง ๆ หรือเปล่า ?”
“ถ้าใช้ ๆ อยู่มันพัง จะทำยังไงดี”
ดังนั้นการผลิตสินค้า/บริการ ก็เหมือนกับการสื่อสารครับ เราต้องรู้ว่าเราควรจะพูดอะไร พูดแบบไหน และพูดเมื่อไหร่ เพื่อให้การสื่อสารระหว่างผู้ส่งสาร (ผู้ผลิต) และผู้รับสาร (ลูกค้า) นั้นบรรลุผล
ความคาดหวังจากสิ่งที่มองเห็น
ประสบการณ์แรกสุดที่คนเราจะได้รับ จะมาจากการที่แสงสะท้อนกับวัตถุและกระเด็นเข้าตาของเราเนี่ยแหละครับ พูดง่าย ๆ ก็คือสิ่งที่เรามองเห็นนั่นเอง การตกแต่งภายในร้านกาแฟ ปกหนังสือ หรือแม้กระทั่งไอคอนที่อยู่ใน App Store ก็ตาม เมื่อเรามองไปยังสินค้า/บริการต่าง ๆ ในหัวเราก็จะเริ่มใส่ความคิดเห็นลงไป เช่น ร้านกาแฟนี้มันต้องแพงมากแน่ ๆ หนังสือเล่มนี้น่าจะไม่ใช่แนวที่เราอ่าน หรือแอปพลิเคชันนี้ไม่น่าจะเอาไว้ใช้ถ่ายรูป เป็นต้น สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นได้เพียงแค่การมองครับ และการยังเป็นตัวที่ทำให้เกิดการตัดสินใจที่จะเลือก หรือไม่เลือกสินค้า/บริการนั้น ๆ ด้วย มีหลายครั้งที่เราเลือกจะไม่ใช้สินค้า/บริการต่าง ๆ เพียงเพราะเราเห็นแล้วรู้สึกว่ามันดูใช้งานยาก หรือไม่เข้าใจว่ามันคืออะไร
สิ่งที่ทำได้ + ดี
ผมมักจะชอบพูดเสมอว่า ของที่ทำได้ กับของที่ทำดี นั้นไม่เหมือนกัน เรามักจะชอบสิ่งที่ทำได้ดี มากกว่าสิ่งที่ทำได้ เพียงเพราะมันง่ายกว่าแค่นั้นเอง ของที่ทำได้แม้มันจะตอบโจทย์แต่เราก็ไม่อยากจะกลับมาใช้งานมันอีก เราก็แค่ทำ ๆ ไปให้มันเสร็จเพราะว่าจำเป็นต้องทำ หรือไม่มีทางเลือกอื่น ๆ ก็แค่นั้น เหมือนสมัยก่อนที่การเรียนในห้องผ่านตู้ทีวีของเด็กต่างจังหวัดแบบผมนั้น เป็นอะไรที่ลำบากมาก เพราะจะหยุดจดโน็ตก็ไม่ได้ จะยกมือถามก็ไม่ได้ จนกระทั้งมีติวเตอร์ที่เอาระบบคอมพิวเตอร์เข้ามา ผมนี่โคตรแฮปปี้ หยุดได้ ฝากคำถามไวได้ แถมมีแบบฝึกออนไลน์ให้ด้วยอีกต่างหาก พร้อมบอกว่าเราอ่อนตรงไหน ต้องเสริมเรื่องอะไร ผมก็เลือกที่จะเรียนผ่านคอมพิวเตอร์มากกว่า แม้ว่าการเรียนผ่านทีวีจะทำให้ผมทำข้อสอบได้เหมือนกัน แต่เรียนผ่านระบบคอมพิวเตอร์มันสบายกว่ากันเยอะ ดังนั้นเมื่อจะผลิตสินค้า/บริการออกมา จะต้องมั่นใจว่าสิ่งเหล่านั้นเป็นสิ่งที่ทำได้ดี ไม่ใช่แค่ทำได้เฉย ๆ
เราอยู่ในยุคที่การแข่งขันทางด้านสินค้า/บริการ สูงมาก ๆ มีคนคิดไอเดียเยอะแยะต่าง ๆ มากมาย ในขณะที่ความคาดหวังจากกลุ่มผู้ใช้ก็สูงมากขึ้นด้วยเช่นกัน พวกเค้ามีตัวเลือกในท้องตลาดเยอะแยะมากมาย และพวกเค้าก็จะเลือกในสิ่งที่เค้าพึงพอใจมากที่สุด ก็เป็นหน้าที่เราแล้วล่ะครับ ว่าจะทำยังไงให้สินค้า/บริการ ของเรานั้นโดดเด่น และตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มผู้ใช้ของเรา 🙂
References : Why should we care about UXD ? — Joe Natoli
