UX เป็นคำที่มีความหมายค่อนข้างกว่างมาก ซึ่งตัวผมเองในช่วงแรก ๆ ก็จับจุดไม่ถูกเหมือนกัน ในบทความนี้ก็เลยอยากจะอธิบายว่า UX Design คืออะไร ตามที่ตัวผมเองเข้าใจ มาถ่ายทอดให้ได้อ่านกันนะครับ ผิดพลาดประการใดก็ขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย
นิยามดั้งเดิม
User experiences simply refers to the way a product behaves and is used in the real world. A positive user experience is one in which the goals of both the user and the organization that created the product are met
— Jesse James Garrett
สินค้า/บริการ ที่ถูกสร้างขึ้นมา และมีคนนำไปใช้ก็ถือว่ามี UX เกิดขึ้นแล้ว อาจจะเป็นเว็บไซต์สอนเขียนโค้ดออนไลน์ ระบบจัดการบิลออนไลน์ หรือแม้แต่เก้าอี้ที่เรากำลังนั่งอยู่ตอนนี้ก็ตาม ถ้าหากเป้าหมายของผู้ใช้และผู้สร้างตรงกัน เราจะเรียกมันว่าเป็น UX ที่ส่งผลดี อาจจะฟังดูงง ๆ ผมขอยกตัวอย่างของการเลือกซื้อรถระหว่างนาย A และ นาย B ที่ไปทดลองขับรถคันเดียวกัน ซึ่งผู้สร้างตั้งใจจะทำให้มันเป็นรถที่ทำให้ผู้ขับรู้สึกสบาย และปลอดภัยมากที่สุด
A : ฉันว่ารถคันนี้มีตัวช่วยเยอะดีนะ แต่มันขับไม่สนุกเลย
B : ฉันชอบรถคนนี้มากเลย มีระบบขับอัตโนมัติ แถมยังมีถุงลมนิรภัยด้วย
แน่นอนครับว่าทั้ง A และ B มี Experience เกิดขึ้นกับรถแน่นอน แต่สิ่งที่แตกต่างกันคือ Goal ของทั้งสองคนในการเลือกซื้อรถไม่เหมือนกัน นาย A อยากได้ประสบการณ์ความเร้าใจจากการขับรถ ในขณะที่นาย B อยากได้ความสบาย และความปลอดภัยสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างนาย B และรถยนต์คันดังกล่าวเราจะเรียกมันว่าเป็น UX ที่ส่งผลดี (ความต้องการของผู้ใช้ และผู้สร้างตรงกัน)
“ทุกครั้งที่เรากระทำกับสิ่งใด/ใคร ก็ตาม เราจะได้ประสบการณ์กลับมาเสมอ ส่วนจะเป็นประสบการณ์ที่ดีหรือไม่ดีนั้น ค่อยว่ากันอีกที”
สมการ User Experience Design
ถ้าอยากจะเริ่มออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน ผมมีสมการง่าย ๆ มาให้ครับ
Business Goals + User Goals + User Interface + Back End Process = UXD
— Joe Natoli
ในการออกแบบธุรกิจนั้น เรามักจะเริ่มด้วย Business Goals เพื่อให้รู้ก่อนว่าเป้าหมายทางธุรกิจนั้นเป็นอย่างไร เมื่อเรารู้เป้าหมายทางธุรกิจแล้ว ก็เพิ่ม User Goals เข้ามาเพื่อหาว่าสิ่งที่เราจะทำนั้นมันไปตอบโจทย์ใครบ้าง จากนั้นก็ทำ UI ขึ้นมาเพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถใช้งานได้ และ UI ก็จะขาด Back End Process ไม่ได้เลย เพราะสิ่งนี้จะเป็นสิ่งที่ทำให้ UI นั้น สามารถทำงานได้ สิ่งเหล่านี้แหละที่เราจะเรียกมันว่า UX Design
ไม่ว่าจะเป็นการทำ Digital Product อย่างแอปพลิเคชัน หรือจะเป็น Physical Product อย่างพวกโต๊ะ เก้าอี้ ก็จะใช้สมการนี้เหมือนกัน
การทำสิ่งที่มีคุณค่า
ทุกวันนี้สิ่งของรอบตัวเราที่เรายังใช้มันอยู่ในทุก ๆ วัน นั่นก็เพราะว่าสิ่งของชิ้นนั้นมีคุณค่ากับตัวเรา มันมีแค่นั้นจริง ๆ ครับ และ UX Design ก็คือการทำของสิ่ง ๆ หนึ่งให้เกิดคุณค่าขึ้นมานั่นเอง แล้วคำว่า “มีคุณค่า” มันเป็นยังไงล่ะ ?
ลักษณะของสิ่งที่มีคุณค่านั้นจะประกอบไปด้วยคุณสมบัติต่าง ๆ ดังนี้ครับ
- มีประโยชน์ (Useful)— ต้องมีประโยชน์ และเติมเต็มความต้องการของผู้ใช้ได้
- ดูน่าสนใจ (Desirable)— ภาพลักษณ์จะต้องเป็นที่น่าดึงดูด และง่ายต่อการเข้าใจ
- การใช้งาน(Accessible) — การออกแบบการใช้งานจะต้องคำนึงถึงผู้ใช้หลาย ๆ กลุ่ม เช่น ผู้พิการ เป็นต้น เพื่อให้พวกเค้าสามารถใช้สินค้า/บริการ ของเราได้
- น่าเชื่อถือ (Credible) — ตัวสินค้า/บริการ จะต้องมีความน่าเชื่อถือ และความไว้วางใจ
- การเข้าถึงข้อมูล (Findable) — ผู้ใช้จำเป็นที่จะต้องเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ ได้ง่าย หรือถ้าหากเกิดปัญหาตรงไหน ผู้ใช้ก็จะต้องหาวิธีการแก้ไขได้ด้วยเช่นกัน
- ใช้งานได้ง่าย (Usable) — ตัวสินค้า/บริการ จะต้องเข้าใจได้ และใช้งานได้ง่าย เพื่อไม่ไปรบกวนการเรียนรู้ของผู้ใช้ (Learning Curve) มากจนเกินไป
และจาก 6 ข้อด้านบนนี้ รวมกันมันจะก่อให้เกิด “คุณค่า” ของตัวสินค้า/บริการ ขึ้นมา ซึ่งโมเดลนี้มาจาก UX Honeycomb ของ Peter Morville
Design คือการแก้ปัญหา
Designer กับ Artist นั้นไม่เหมือนกัน สิ่งที่ Designer ทำคือการแก้ปัญหา ไม่ใช่การทำสิ่งของให้ดูสวยงาม
— ตัวผู้เขียนเอง
ดังนั้นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการออกแบบคือต้องระบุปัญหาให้ถูกจุด ปัญหาไหนที่มีคุณค่าพอที่เราจะลงไปแก้ไข ซึ่ง UX Design ก็คือการค้นหาวิธีต่าง ๆ ที่เป็นไปได้ เพื่อดูว่าปัญหามีอะไรบ้าง เราต้องระบุให้ได้ว่าปัญหามาจากตรงไหน และเราจะแก้ที่จุดใด
สิ่งที่เราต้องทำคือการหาคำตอบให้ได้ว่า ความต้องการของผู้ใช้คืออะไร และเป้าหมายธุรกิจของเราคืออะไร เอาความรู้เรื่องเซตตอน ม.ปลาย มาใช้ครับ เราต้องหาส่วนที่ทับซ้อนกันระหว่าง ความต้องการของผู้ใช้ และเป้าหมายทางธุรกิจ เพื่อดูว่าสิ่งที่เราจะทำนั้นมีคุณค่ามากน้อยแค่ไหน และจะต้องตรงตามความคาดหวังของผู้ใช้งานด้วย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นอย่าลืมคำนึงถึงความเป็นไปได้ด้วยนะครับ ไม่ใช่ว่าคิดมาซะดิบดี กลับทำไม่ได้จริงซะงั้น เศร้าเลยนะครับ 5555
ทั้งหมดนี้ก็เป็นความหมายของ UX Design แบบคร่าว ๆ ที่ผมใช้ ความสุขจากการพบว่าสิ่งที่เราทำนั้นมันตอบโจทย์กับผู้ใช้ ได้เห็นผู้คนใช้สิ่งของที่เราออกแบบมาแล้วเค้าพูดว่า “เห้ย !! มันโคตรเจ๋ง” นั่นแหละครับคือความสุขของ Desinger ในมุมมองของผม 🙂
References :
User Experience Design Fundamentals — Jo Natoli
Peter Morville’s User Experience Honeycomb — Dane Wesolko
